ボストンで13年働いた研究者が、アカデミック・キャリアパスで切磋琢磨する方法を発信することをめざします。
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サンケイ新聞【断 中村文則】過剰なサービスより

どうして飲食店では、客の食べ終えたばかりの食器をすぐ下げようとするのだろう。
   正直、気分が悪くなる。居酒屋なら次々料理が来るのでわかるが、ファミレスなどですぐ下げようとするのはなぜだろう。しかも大抵の店員が、こちらの会話が弾んでいることにも構わずに、会話に割り込んで「お下げしてもよろしいですか?」と聞いてくる。大体、下げて欲しければ自分達で店員を呼ぶ。余計なお節介(せっかい)だし、はっきり言って邪魔である。まるで「帰れ」と言われているようで、混(こ)んでいたならわかるが、空いている店だと意味がわからない。「あなたの店にはそんなに食器が足りないのか」と思ってしまう。


おそらく問題は”過剰な”サービスではなく、”柔軟性のない画一的な”サービスでしょう。皿を早くさげることはお客に気持ちよく食べてもらうことを意図しているので悪いことではありません。問題は「食べ終えた皿はできるだけすぐに下げる」というマニュアルに杓子定規に従うあまり、客の会話を遮って皿をさげたことでしょう。個々の状況に応じて(察して)マニュアルを現場では柔軟に運用できる接客のスキルが欲しいところですが、そういうスキルの教育はコストがかかり、またそんなスキルをもった人材はレアーでしょう。ですから、ファミレスにそうゆうサービスを期待するのが適切かどうかという別の問題も出てくるでしょう。

なぜ米国のレストランでは皿を早く片付けるのか?」で書きましたが、米国での研究では皿を早くさげることは、客の食欲亢進につながり、より多くのお金をおとすことになるので、もしチップの制度があるのなら、この店員の行為は経済的インセンティブに従っていると考えられます。ただし、客が不快な思いをしているのなら、多くのチップは期待できませんが....



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Motomu Shimaoka

Author:Motomu Shimaoka
島岡 要:三重大学医学部・分子病態学講座教授 10年余り麻酔科医として大学病院などに勤務後, ボストンへ研究留学し、ハーバード大学医学部・准教授としてラボ運営に奮闘する. 2011年に帰国、大阪府立成人病センター麻酔科・副部長をつとめ、臨床麻酔のできる基礎医学研究者を自称する. 専門は免疫学・細胞接着. また研究者のキャリアやスキルに関する著書に「プロフェッショナル根性・研究者の仕事術」「ハーバードでも通用した研究者の英語術」(羊土社)がある. (Photo: Liza Green@Harvard Focus)

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